客户服务代理的角色并不容易。即使呼叫类型是一致的，每个客户也会有不同的情况导致他们请求帮助。每个电话都像指纹一样独一无二，没有两个是相同的。
公司投入数小时的培训，帮助呼叫中心的座谈人员获得正确的软技能，以提供世界级的客户服务。虽然这可以确保座席有信心为电话中最具挑战性的客户提供服务，但他们仍然需要有适当的知识水平来协助处理查询。到目前为止，这些听起来都很简单，但对于任何在工作生涯中戴过耳机的人来说，你会知道当你无法找到正确的信息来为客户做好事情时，你会承受多大的压力和压力。知识管理可以提供帮助。
什么是认知负荷?
人类的大脑一直被认为是地球上所有物种中智力水平最高的。进化见证了我们创造了一些惊人的创新，这些创新将我们带入了当今时代，在这个时代，知识管理系统可以通过减少认知负荷来帮助我们。
认知负荷是一个心理学术语，用来描述大脑使用的工作记忆资源的数量。想想看，当你使用笔记本电脑、电脑或移动设备来获取你需要的东西时，这些设备会使用不同类型的内存来完成操作。您的文档、音乐或视频将存储在硬盘驱动器上，而您的应用程序将使用RAM内存正确运行。随着时间的推移，这两组内存都会因为存储的信息量而变慢，这通常会导致我们感到沮丧，并升级内存或整个设备本身。
与科技设备不同，人类没有能力升级我们的内部记忆。随着我们日常生活中发生的事情的数量，我们大多数人几乎不可能把每一条信息都保存在我们的记忆中，以便立即回忆起来。
那么我们如何支持智能体来减少认知负荷呢?
幸运的是，这个问题的答案很简单，那就是正确的知识管理软件。拥有一个集中的知识库可以帮助代理专注于倾听客户，理解查询是什么，然后能够搜索答案或遵循一组指导说明，帮助他们以最好的方式为客户服务。
在Upland，我们是基于呼叫中心各种用例提供知识管理解决方案的专家。我们的两个产品，Panviva而且RightAnswers可以完美地帮助组织减轻其代理人的认知负荷。
如何使知识成为卓越客户服务交付的核心组成部分。
知识管理的好处可以从代理进入公司之旅的一开始就开始，通过培训使用您的KM工具。根据我在英国一家领先的公用事业公司担任知识经理的个人经验，我们帮助我们的学习和开发同事将所需的培训时间从3周缩短到1周半。代表们无需提供密集的产品和服务知识，而是指导他们如何访问知识库并找到所需的信息。这使得培训人员可以专注于系统和软技能，同时嵌入一种根据需要搜索知识库以寻找答案的行为。
一旦培训结束并进入整合期，采用这种方法的组织可以减少支持新入门座席所需的地板巡视员数量，这意味着更有经验的座席可以继续待命。在接下来的几周里，降低这个比例会变得更容易，因为代理们会更加自信，知道他们所要做的就是使用他们的知识管理工具来获得他们需要的答案。
新开始的代理受益于他们不会被必须学习和保留的大量信息所淹没，而组织节省了培训成本，并且可以在不影响向客户交付正确信息的情况下让代理更快地投入运营。
当完全沉浸在呼叫中心的日常生活中时，由于如何以及何时与知识库打交道的行为嵌入到座席的心理中，从而使知识管理系统的使用成为他们角色的自然部分，从而加快了胜任能力的速度。
错误可能发生，我们如何使用知识管理系统来改进?
为了帮助减少错误和持续改进，知识在质量保证中起着关键作用。拥有允许您查看报告的知识管理软件，可以让您查看在导致错误的调用时是否访问了知识。这可以帮助确定培训机会，最终提高代理提供更好的客户体验和保护组织品牌声誉的能力。
我如何选择正确的解决方案?
在我之前的一篇博客中，“拥有知识不是选择，如何传授知识才是选择”，我已经举例说明了如何做Panviva而且RightAnswers可以在不同的呼叫中心用例中有效。无论是使用Panviva的“侧面指南”决策树，让座员在高度合规的行业中一步一步地处理复杂的呼叫类型，还是RightAnswers企业搜索和同类最佳服务的强大功能知识中心服务工具，我们的团队可以告诉您克服知识管理挑战的最佳选择。欲了解更多信息和演示，请联系我们的团队，我们将很乐意帮助您找到正确的选择，以减少您的代理的认知负荷。
