4Front Credit Union通过Panviva改变了会员体验
4Front Credit Union使用Panviva知识管理为会员的问题提供始终准确的答案。
如何找到适合自己需求的知识管理系统?
缺乏记录良好的流程，使员工不确定如何最好地为客户服务。
本应相对容易处理的电话，成员们却要忍受长时间的处理，并经常被告知，“您需要到分支机构来。”喜欢将呼叫中心作为服务渠道的会员因为无法得到所需的答案而感到沮丧。
Panviva清晰地记录了流程，使知识易于发现和使用。
呼叫中心经理Zach Eychaner很清楚，4Front需要一个知识管理解决方案，以帮助实现卓越和一致的会员服务目标。他们研究的一个解决方案在行业中更广为人知，但扎克有使用它的经验，知道它不是一流的。4Front知道糟糕的用户体验会导致糟糕的会员体验，所以继续搜索，直到找到了Panviva，其用户友好的方法从一开始就引起了共鸣。自从实施Panviva以来，4Front已经取得了巨大的成功。
通过卓越的会员体验建立客户忠诚度
专注于有意义的对话。
虽然4Front跟踪平均处理时间(AHT)来确定需要改进的领域，但他们并不将其作为代理的直接KPI指标。确保所有成员的需求都得到满足比让他们匆忙挂断电话更重要。随着会员开始将呼叫中心视为一个可行的选择，呼叫量增加了。首次呼叫分辨率(FCR)现在符合sla，由于座席现在可以轻松找到信息，因此保持时间大幅缩短。
呼叫中心获得了声誉。
呼叫中心的促销活动增加了，这已经成为该集团的一个自豪之处。无论是晋升到呼叫中心的主管职位，还是贷款和分支机构的职位，他们都被认为是最有能力和最充分准备面试的人。结果是使用Panviva，他们可以更好地自我服务，这对他们适应新角色是一个巨大的加分项。
完美的time-to-competency。
由于在Panviva中，信息可以通过有指导的工作流程轻松获取，新的座谈人员不再需要记忆知识，他们在两周内就可以开始处理电话。培训师现在专注于电话处理和追加销售等软技能。在每月约20,000个电话中，代理商现在提供6,000多个推荐机会。
其他部门也来敲门。
呼叫中心改进的业绩和结果引起了组织其他部门的注意。现在，Panviva已经推广到每个部门，员工可以快速访问信息他们需要的，包括公司范围内的信息，如招聘启事、组织结构图、员工手册等等。
4Front计划扩大Panviva的使用，以利用他们现有的内容，而不是其他数字渠道。潜在的用例包括与他们的网站集成，并为聊天机器人提供响应，以允许成员更好地自我服务。
COVID-19期间的意外价值。
由于疫情期间各分支机构关闭，电话数量增加了300%。分支机构的员工可以访问呼叫中心的内容，并帮助无缝地支持呼叫。Panviva不仅帮助团队处理增加的呼叫量，还帮助确保4Front能够在困难时期确保每个人都有工作。
结果
增加的货物
快time-to-competency
更短的停留时间
提高会员体验
