在科技界，数据安全一直是一个热门话题。在消费者领域，由于近年来一些广为人知的数据泄露事件，公众也学到了一些东西。至少，大多数客户知道，当一个网站提到cookie时，这不仅仅是一些营销推广。
本周，澳大利亚遭遇了历史上最大的数据泄露事件。澳大利亚第二大电信供应商Optus表示，可能有1000万用户受到影响。这不是电话账单帐号和在线门户的密码。执照号码、地址、护照号码和出生日期这些重要的客户标识符可能会对客户的财务和个人造成灾难性的影响，更不用说对组织的品牌和业务造成有害的影响。
这次数据泄露令人震惊地提醒人们，当涉及到客户的数据和身份时，客户对组织的信任，以及企业在危机时期必须表现出的问责制。
组织应该记住的要点:
1)信息是流动的。主动的实时通信必须优先考虑。
当信息(未经证实或未经证实)通过无尽的渠道全天候可用时，错误信息就会像野火一样蔓延。通过Facebook、Twitter、Instagram和Tik Tok等社交渠道分享社区知识是常态。
为了向客户灌输信心，在危机时刻，组织需要在与客户互动的所有渠道上提供一致的信息，包括呼叫中心、零售店、聊天机器人和社交媒体。提供来自单一真实来源的实时、最新、受治理的信息将实现这一目标。
2)前线是你的战场——你必须支持你面向客户的团队。
当策略和流程每时每刻都在变化时，就没有时间去记忆了。这是我们在大流行期间通过接触者追踪和疫苗推广联络中心学到的东西。这意味着传统的培训或通过对等渗透的学习方式将不复存在。
在大流行后的现代工作场所，工作模式是混合的，这意味着团队分散。这意味着部落的知识像团队领导和支持人员这样的领导者通常都很疏远。
为你的内部团队提供他们需要的知识是没有商量余地的。用适量的细节指导这些团队克服复杂性，这是让他们超负荷和让他们强大之间的区别。如果你不能支持你的员工，你就没有机会在危机中支持你的客户。
3)同理心会成就你的品牌，也会毁掉你的品牌。
复杂的、情绪化的客户对话并不是线性的。在危机期间，盲目地遵循流程而不积极倾听客户的担忧是灾难的根源。你的语音频道绝对不能听起来像机器人!
为了获得更好的体验，您的团队访问的知识应该遵循您的客户对话流程。这意味着当特工们疯狂地搜索失败或浏览冗长无用的文件，绝望地寻找他们需要的宝贵信息时，不会出现长时间的尴尬停顿。
知识应该是快速查找、动态传递和易于理解的。
这意味着知识结构必须分层。“必须做的事情”，如遵从性脚本、关键步骤和业务规则，必须清楚地突出显示。“很高兴知道”，如CX提示，建议的措辞，提示，和提示也应该可用，但仅在需要时。让你的团队能够倾听、感同身受并采取行动，这会改变游戏规则。在危机结束很久之后，客户可能会忘记你告诉他们的步骤或你使用的词语，但他们会紧紧抓住他们互动的情感。
虽然这次数据泄露只影响了一家公司，但对消费者的影响将在未来几个月广泛存在。来自金融、医疗保健或公用事业等高度合规行业的客户现在处于高度警惕状态。他们有问题，他们有顾虑，他们有新的期望。在危机的情况下，你的组织会成功吗?
